Mit KI zu besserem Service: A-ROSA optimiert Kundenberatung

Rostock, 18. September 2025 – Die A-ROSA Flussschiff GmbH hat gemeinsam mit dem Düsseldorfer Tech-Startup Alyza eine KI-Lösung im Service-Center eingeführt. Die Technologie analysiert automatisch Telefonate und E-Mails mit Kunden und Vertriebspartnern, liefert Kennzahlen in Echtzeit und unterstützt die Mitarbeitenden aktiv bei der Beratung. Bereits wenige Monate nach dem Start zeigen sich deutliche Verbesserungen: Buchungsprozesse laufen effizienter, die Conversion Rate steigt und Standardanfragen konnten deutlich reduziert werden.

Vor der Einführung der KI stand das Service-Center von A-ROSA vor der Herausforderung, das wachsende Anfragevolumen effizient zu bearbeiten und gleichzeitig qualitativ hochwertige Beratung zu bieten. Ziel des Projekts war es daher, vermeidbare Kontaktaufnahmen zu reduzieren und den Mitarbeitenden mehr Zeit für persönliche Beratung und den Aufbau von Kundenbeziehungen zu geben.

Mit Alyza fand das Unternehmen den passenden Partner. Die KI-Lösung analysiert eingehende Telefonate und E-Mails automatisch, transkribiert sie und wertet sie kontextbezogen aus – jeweils nur für Kunden und Mitarbeitende, die zuvor ihre Einwilligung gegeben haben. So werden in Echtzeit Kennzahlen zu Kontaktgründen, Stimmungen und Lösungsraten sowie praktische Coaching-Tipps geliefert. Auf diese Weise unterstützt das System dabei, Prozesse zu identifizieren, die verbessert oder automatisiert werden können. Zudem bewertet Alyza den Erfolg und die Freundlichkeit von Gesprächen und gibt Tipps zur Verbesserung. Auf dieser Basis entwickelt A-ROSA derzeit ein individuelles Coaching-Konzept.

Neben Optimierungspotential zeigt das Tool auch auf, was alles schon gut läuft und ist damit motivierend für das Team: „Unsere Analysen zeigen eine überdurchschnittliche Lösungsrate bei der Beratung auf. Beim Thema Freundlichkeit ist A-ROSA sogar der Spitzenreiter“, sagt Markus Stumpe, CEO von Alyza.

Bereits wenige Monate nach der Einführung zeigen sich deutliche Verbesserungen im Service-Center von A-ROSA. Insgesamt wurden in der bisherigen Projektlaufzeit von sechs Monaten bis Mitte September gut 22.000 Anrufe aufgezeichnet, die durchschnittlich rund fünf Minuten dauerten. Erste konkrete Maßnahmen konnten bereits erfolgreich umgesetzt werden: So ist der Anteil vermeidbarer Service-Anrufe – vor allem in den Bereichen Reiseinformation sowie Zahlungen - durch einfache Maßnahmen um 45 Prozent gesunken. Gleichzeitig wurden die Buchungsabschlüsse bei Telefongesprächen um 89 Prozent gesteigert.

„Mit Alyza haben wir eine Lösung gefunden, die unser Wachstum unterstützt und gleichzeitig unseren Service verbessert. Unsere Mitarbeitenden gewinnen wertvolle Zeit für echte Beratung – und unsere Kunden profitieren von schnelleren Antworten“, sagt Rolf-Dieter Maltzahn, Geschäftsführer A-ROSA Flussschiff GmbH.